Passagers aériens

Comment réclamer une indemnisation à une compagnie aérienne ?

On prépare la réclamation ensemble.

La réponse en 2 lignes. Écrivez d'abord à la compagnie, avec vos justificatifs, en citant le règlement européen 261/2004. Sans réponse dans les 2 mois, ou si la réponse ne vous convient pas, saisissez gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage. En dernier recours, le juge. La démarche ne coûte rien si vous la faites vous-même.

Les 3 premiers gestes

Rassemblez les pièces : réservation, cartes d'embarquement, messages de retard ou d'annulation, heure d'arrivée réelle, factures (repas, hôtel, taxi).
Écrivez à la compagnie qui opère le vol, par son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception. Gardez une copie.
Notez la date d'envoi : elle fait partir le délai de 2 mois avant de pouvoir saisir le médiateur.

Ce que doit contenir votre réclamation

Vos nom, adresse, et ceux des autres passagers concernés.
Le numéro de réservation, le numéro et la date du vol, le trajet.
Ce qui s'est passé : retard à l'arrivée (heure prévue, heure réelle), annulation (date à laquelle vous avez été prévenu), ou refus d'embarquement.
Ce que vous demandez : l'indemnité de l'article 7 du règlement (CE) 261/2004 (250, 400 ou 600 € par passager), le remboursement des frais engagés, et le cas échéant celui du billet.
Le mode de paiement souhaité (virement, avec votre RIB) et la liste des pièces jointes.

Si la compagnie refuse ou ne répond pas

Refus pour « circonstances extraordinaires » : demandez-lui de préciser lesquelles et d'en apporter la preuve. Une panne technique ordinaire ne suffit en général pas.
Pas de réponse dans les 2 mois, ou réponse insatisfaisante : saisissez le Médiateur Tourisme et Voyage en ligne, gratuitement, avec votre réclamation et la réponse reçue.
Vous pouvez aussi déposer une réclamation auprès de la DGAC, chargée de faire respecter le règlement en France : elle peut rappeler la compagnie à ses obligations, mais ne vous verse pas l'indemnité.
Compagnie d'un autre pays de l'Union européenne : le Centre européen des consommateurs France vous aide gratuitement.

En dernier recours : le juge

Pour une somme jusqu'à 5 000 €, il faut en principe avoir tenté une solution amiable (médiation, conciliateur de justice) avant de saisir le tribunal judiciaire : la saisine du médiateur compte.
Vous pouvez saisir le tribunal sans avocat pour ces montants. Une association de consommateurs ou un point-justice peut vous aider gratuitement à préparer le dossier.
Une procédure européenne de règlement des petits litiges existe aussi pour une compagnie établie dans un autre pays de l'Union.

Bon à savoir

La réclamation se fait à la compagnie qui opère le vol, même si le billet a été acheté sur un autre site.
Un refus n'est pas définitif : le médiateur réexamine le dossier.

En France : délais et bonnes pratiques

Délai pour agir : il dépend de la loi applicable. En France, les juridictions retiennent en général le délai de droit commun de 5 ans pour l'indemnité du règlement européen ; pour un bagage, c'est 2 ans (convention de Montréal). Ne tardez pas.
Des sociétés proposent de réclamer à votre place contre une commission sur l'indemnité. Faite vous-même, la démarche est gratuite ; lisez bien les conditions avant de confier un dossier.
Un bon d'achat proposé en réponse n'est pas obligatoire : vous pouvez demander à être payé en argent.
Une réforme européenne est en préparation : un accord sur la révision du règlement a été annoncé à la mi-juin 2026. D'après la presse spécialisée, les protections actuelles seraient maintenues ; nous n'avons pas pu en vérifier le détail dans un texte officiel. Ces nouvelles règles ne s'appliquent pas encore en octobre 2026 : pour votre vol, c'est le règlement (CE) 261/2004 actuel qui compte.

Prévenir

Faites la réclamation dès votre retour, quand tout est encore frais et les justificatifs sous la main.
Gardez un dossier par voyage : captures d'écran, courriels, photos des écrans d'affichage.
Pour un groupe ou une famille, une seule réclamation peut regrouper tous les passagers d'une même réservation.

Après une annulation la veille du départ, Paul écrit à la compagnie avec ses cartes d'embarquement et le message reçu. Deux mois passent sans réponse. Il saisit le Médiateur Tourisme et Voyage en ligne, en joignant sa lettre. Quelques semaines plus tard, la compagnie accepte de lui verser l'indemnité prévue.

Histoire inventée pour l'exemple.

Les chiffres (les plus récents publiés)

2 mois : délai laissé à la compagnie avant de pouvoir saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.
5 000 € : jusqu'à ce montant, une tentative de solution amiable est en principe exigée avant le tribunal.
0 € : coût de la médiation pour le passager.

Numéros et contacts utiles (France)

Le service client de la compagnie : son formulaire de réclamation en ligne, ou une lettre recommandée avec accusé de réception.
Médiateur Tourisme et Voyage : gratuit, en ligne, si la compagnie ne répond pas dans les 2 mois ou si sa réponse ne vous convient pas.
Direction générale de l'Aviation civile (DGAC) : formulaire de réclamation des passagers sur le site du ministère chargé des Transports.
Centre européen des consommateurs France : aide gratuite si la compagnie est établie dans un autre pays de l'Union européenne.

Bobby

Bobby vous prévient

Recevez les alertes sur vos sujets : pannes de saison, arnaques du moment, nouvelles fiches. Un email de temps en temps, pas plus.

Sources, vérification, confiance

Vérifié le 17 octobre 2026. Confiance : élevée pour la marche à suivre et les montants ; moyenne pour le délai pour agir, qui dépend du dossier et de la jurisprudence. Cette fiche informe et ne remplace pas un conseil juridique : pour un litige précis, adressez-vous à une association de consommateurs, un point-justice ou un juriste.