Colis abîmé à la livraison : comment réagir ?

Pour qui est cette fiche

Pour un achat auprès d’un professionnel lorsque le colis ou son contenu arrive détérioré : objet fendu, meuble marqué, appareil enfoncé ou emballage ouvert. Cette fiche porte sur les gestes à la réception et la réclamation liée aux dégâts. Pour les conditions détaillées de réparation ou de remplacement, consultez la fiche consacrée à la garantie légale de conformité. Les ventes entre particuliers suivent un cadre différent.

Refuser le colis ou l’accepter avec des réserves ?

Si vous constatez que le produit est endommagé, vous pouvez refuser la livraison. Faites inscrire le motif et prévenez le vendeur par écrit. Si seul le carton paraît abîmé, décrivez son état sans affirmer que le contenu est cassé avant de l’avoir constaté.

Si vous acceptez, écrivez des observations concrètes : « carton déchiré sur le côté, panneau rayé », par exemple. La formule « sous réserve de déballage » n’explique pas les dégâts. Demandez une copie ou une confirmation écrite de vos observations, notamment si la signature se fait sur un écran.

Photographiez une vue d’ensemble, puis les zones touchées. Conservez l’emballage et les protections le temps d’obtenir les consignes. Évitez de réparer ou de jeter le produit avant la réponse du vendeur : cela peut compliquer l’examen du dommage.

Qui contacter selon votre situation ?

La DGCCRF, dans sa fiche publiée en octobre 2026, confirme que l’absence de réserves n’exonère pas le vendeur de la garantie de conformité. Elle distingue aussi le retour pour dommage du simple changement d’avis : les frais de retour d’un produit endommagé ne doivent pas vous être imposés comme des frais de rétractation.

Présenter une réclamation qui permet d’agir

• Identifiez l’achat. Donnez la référence de commande, le produit et les circonstances de réception. Joignez les photos et la copie des réserves si vous en avez.
• Demandez une solution précise. Pour un bien refusé, demandez une livraison en bon état. Pour un bien accepté, la garantie de conformité peut permettre réparation ou remplacement, puis d’autres solutions selon les conditions légales. Le remboursement immédiat n’est pas systématique.
• Organisez le retour par écrit. Faites préciser qui récupère le colis ou fournit les modalités d’expédition. Pour un objet encombrant, décrivez aussi les contraintes de manutention. Gardez la preuve de sa remise.
• Si vous avez engagé un transporteur indépendant du vendeur, Service Public indique une protestation par lettre recommandée dans les 3 jours, jours fériés non compris. Ce délai est porté à 10 jours si le transporteur ne vous a pas permis de vérifier l’état du colis. Consultez les explications de calcul et agissez sans attendre.
• En cas de blocage, utilisez SignalConso : choisissez la catégorie de votre achat, décrivez le refus du professionnel et joignez votre réclamation. Pour une médiation après démarche écrite infructueuse, recherchez le médiateur indiqué par le vendeur dans la liste officielle et vérifiez sa compétence.

En France

• La réception, les réserves et les photos servent à établir les faits.
• La réclamation au vendeur doit distinguer un produit endommagé d’un changement d’avis.
• Ces informations générales ne permettent pas de déterminer à elles seules la responsabilité dans un dossier particulier.