Assurance habitation
Litige avec son assureur : comment saisir le médiateur ?
Réclamation écrite, puis médiateur : gratuit.
La réponse en 2 lignes. En cas de désaccord, écrivez d'abord à votre interlocuteur, puis au service réclamations de l'assureur. Si la réponse ne vous satisfait pas, ou s'il ne répond pas, saisissez La Médiation de l'Assurance, gratuite, en ligne ou par courrier. Le médiateur donne un avis ; vous restez libre d'aller ensuite devant le juge.
Les 4 gestes
- Écrivez au service réclamations : faits, contrat, ce que vous demandez, pièces jointes.
- Gardez tout : courriers, emails, rapport d'expertise, dates.
- Sans réponse satisfaisante, saisissez La Médiation de l'Assurance avec la copie de votre réclamation.
- Surveillez le délai de 2 ans pour agir contre l'assureur.
Les étapes, dans l'ordre
| Étape | Ce que vous faites | Coût |
|---|---|---|
| 1. Interlocuteur habituel | Vous expliquez le problème et demandez une solution | Gratuit |
| 2. Service réclamations | Vous écrivez, preuves à l'appui (adresse dans votre contrat) | Gratuit |
| 3. Médiation de l'Assurance | Vous déposez votre dossier, en ligne ou par courrier | Gratuit |
| 4. Justice | Si l'avis ne vous convient pas, vous pouvez saisir le tribunal | Selon la procédure |
Saisir le médiateur : comment faire
- Où : sur le site de La Médiation de l'Assurance, rubrique « la médiation étape par étape », qui explique le dépôt en ligne et l'adresse postale.
- Quand : après une réclamation écrite à votre assureur, et au plus tard un an après celle-ci.
- Ce qu'il faut joindre : votre contrat, votre réclamation et la réponse reçue, le rapport d'expertise, vos preuves.
- Le délai : le médiateur rend son avis dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet, sauf litige complexe.
- Bien choisir son médiateur : votre contrat indique le médiateur compétent ; pour la plupart des assureurs, c'est La Médiation de l'Assurance.
À ne pas faire
- Saisir le médiateur sans avoir écrit d'abord à l'assureur : le dossier sera refusé.
- Envoyer un dossier sans pièces : le médiateur ne peut pas juger sur une simple affirmation.
- Laisser passer le délai de 2 ans pendant que vous discutez au téléphone.
Ce que vaut l'avis du médiateur
L'avis ne s'impose ni à vous ni à l'assureur, mais il est souvent suivi. Vous pouvez l'accepter, le refuser ou aller en justice. Pendant la médiation, le délai pour agir en justice est suspendu. Pour un litige jusqu'à 5 000 €, une tentative de règlement amiable (médiation ou conciliation) est en principe demandée avant de saisir le tribunal.
Bon à savoir
- Les saisines de La Médiation de l'Assurance ont augmenté de 28 % en 2025 par rapport à 2024 (derniers chiffres publiés, rapport annuel paru en septembre 2026) : un dossier clair et complet est traité plus vite.
- Pour contester un rapport d'expert, voir pas d'accord avec l'expert.
- Quand l'assureur refuse toute prise en charge, voir L'assurance refuse de prendre en charge : sur quoi se joue la décision.
À Clermont-Ferrand, l'assureur de Claire refuse un dégât des eaux pour « défaut d'entretien ». Claire écrit au service réclamations avec la facture de son plombier : refus maintenu. Elle saisit en ligne La Médiation de l'Assurance avec tout son dossier. Trois mois plus tard, l'avis lui donne raison sur une partie des dégâts, et l'assureur paie.
Histoire inventée pour l'exemple.
En France
- La Médiation de l'Assurance est gratuite pour l'assuré ; le ministère de l'Économie la présente dans un différend avec un assureur.
- Les règles communes de la médiation de la consommation (réclamation préalable, un an, 90 jours) sont expliquées sur le site de la médiation de la consommation.
- La prescription de 2 ans est prévue par le Code des assurances (article L114-1).
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Écrire mon mot du proSources, vérification, confiance
Vérifié le 2 novembre 2026. Confiance : élevée pour les étapes, la gratuité, la réclamation préalable, le délai d'un an pour saisir et l'avis en 90 jours (règles de la médiation de la consommation) ; la hausse de 28 % des saisines en 2025 vient du communiqué de La Médiation de l'Assurance (derniers chiffres publiés ; ceux de 2026 ne le sont pas encore). Cette fiche donne les règles générales : votre contrat (conditions générales et particulières) fixe vos garanties, vos franchises et vos plafonds. Bobby ne recommande aucun assureur ni aucun contrat.
- La Médiation de l'Assurance — la médiation étape par étape
- La Médiation de l'Assurance — rapport annuel 2025, communiqué de presse (PDF, septembre 2026)
- Ministère de l'Économie — un différend avec un assureur : pensez à la Médiation de l'Assurance
- Médiation de la consommation (ministère de l'Économie) — les étapes de la médiation
- Direction générale du Trésor — la médiation en assurances
- Justice.fr — assurance habitation : les recours en cas de litige avec l'assureur
- Banque de France (Comité consultatif du secteur financier) — avis relatif à la prescription biennale en assurance
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