Arnaque au faux conseiller bancaire : la banque doit-elle rembourser ?

Comment fonctionne l'arnaque

• Un appel semble venir de votre banque, de sa « centrale de sécurité » ou même de la police. Le numéro affiché peut être le vrai : c'est une usurpation de numéro (spoofing), expliquée par la Prévention Suisse de la Criminalité.
• Le faux conseiller connaît souvent votre nom, votre banque, parfois vos dernières opérations, après un faux SMS ou un faux site.
• Il annonce une fraude en cours et vous demande de « confirmer une annulation » dans l'appli, de donner un code, de virer votre argent sur un « compte sécurisé » ou de remettre carte et NIP à un coursier.
• Une banque ne vous demande jamais de valider une opération pour en annuler une autre, ni vos codes, ni de déplacer votre argent.

Ce qui décide du remboursement en Suisse

• Pas de loi spéciale : contrairement à l'Union européenne, la Suisse n'a pas de règle qui oblige la banque à rembourser rapidement une opération non autorisée. Ce sont les conditions générales de votre banque ou de votre carte et le Code des obligations qui s'appliquent.
• Ces conditions mettent en général à la charge de la banque les débits frauduleux si vous avez respecté vos devoirs de diligence (codes gardés secrets, rien validé à la demande d'un tiers, signalement sans délai).
• Si vous avez donné vos codes ou confirmé l'opération, la banque invoque souvent une faute de votre part et refuse (Blick, moneyland.ch). La banque a toutefois elle aussi des obligations de vigilance (par exemple face à une opération très inhabituelle) : la réponse dépend des faits (Juriup).
• Racontez tout par écrit : certaines banques font un geste, surtout si elles ont laissé passer une opération anormale.

À éviter

• Rappeler le numéro laissé par le « conseiller » : appelez le numéro officiel de votre banque.
• Accepter sans discuter un refus non motivé : demandez par écrit le motif précis et la clause des conditions générales invoquée.
• Payer un « service de récupération de fonds » qui vous contacte ensuite : c'est une deuxième arnaque.

Le cas le plus difficile : le virement fait par vous-même

• Si c'est vous qui avez ordonné le virement vers le compte indiqué par l'escroc, la banque considère en général l'opération comme autorisée : le remboursement est alors très difficile.
• Prévenez quand même votre banque immédiatement : elle peut tenter de rappeler les fonds s'ils n'ont pas encore été retirés (conseils de sécurité de PostFinance, par exemple).
• Déposez plainte et gardez toutes les preuves de la manipulation.

Si la banque refuse : vos recours

1. Une réclamation écrite au service clients ou des réclamations de la banque, en demandant le motif précis du refus.
2. L'Ombudsman des banques suisses, médiateur neutre et gratuit, une fois la réclamation faite (démarches expliquées par la FINMA, coordonnées des médiateurs). Il fait une proposition, mais ne peut pas obliger la banque.
3. En dernier recours, le tribunal civil, en commençant en général par l'autorité de conciliation. Un avocat ou une permanence juridique peuvent vous conseiller.

Prévenir

• Raccrochez dès qu'on vous parle de fraude et rappelez vous-même votre banque au numéro officiel.
• Ne donnez jamais un code reçu par SMS, et ne confirmez rien dans l'appli à la demande de quelqu'un.
• Ne remettez jamais votre carte ni votre argent à un coursier ou à un « policier » : aucune banque ni aucune police ne fait ça.
• Lisez toujours le message de confirmation : il indique ce que vous êtes en train d'autoriser.
• Les opérateurs suisses renforcent la lutte contre l'usurpation de numéro (Le Temps), mais elle reste possible : le numéro affiché ne prouve rien.

Les chiffres (les plus récents publiés)

• 2025 : l'Ombudsman des banques suisses a constaté une nouvelle hausse des cas de fraude (hameçonnage, faux conseillers, usurpation de numéro) qui lui sont soumis ; bilan relayé par La Télé et Le Temps. Son bilan 2026 n'est pas encore publié.
• Aucune franchise légale ni délai légal unique de contestation n'existe en Suisse : regardez vos conditions générales.

Numéros et contacts utiles (Suisse)

• Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) : signaler un SMS, un e-mail, un faux site ou une arnaque en ligne, avec le formulaire de signalement de son site (ncsc.admin.ch) ; il publie aussi les arnaques en cours.
• Police : 117 en cas d'urgence ; sinon, le poste de police de votre canton ou de votre commune pour porter plainte (à Genève, la police explique comment signaler un cyberincident).
• Numéro de blocage de votre banque, 24 h/24 : au dos de la carte, dans l'appli ou sur son site (voir notre fiche sur le blocage de carte).
• Ombudsman des banques suisses : médiation gratuite en cas de litige avec votre banque, après une réclamation écrite (coordonnées des médiateurs).