Vol retardé de plus de 3 heures : quels droits à indemnisation ?

On regarde si l'indemnité est due.

La réponse en 2 lignes. La Suisse applique le règlement européen (CE) 261/2004 grâce à l'accord bilatéral sur le transport aérien. Si vous arrivez à destination avec 3 heures de retard ou plus, la compagnie vous doit en principe 250, 400 ou 600 € selon la distance, sauf circonstances extraordinaires. Gardez vos justificatifs, réclamez par écrit à la compagnie, puis, si elle ne respecte pas vos droits, faites une dénonciation à l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC).

Les 3 premiers gestes

Gardez tout : carte d'embarquement, réservation, messages de la compagnie, tickets de repas, de taxi ou d'hôtel.
Notez l'heure réelle d'arrivée : c'est le moment où une porte de l'avion s'ouvre qui compte, pas l'atterrissage. Une photo de l'écran ou de votre montre suffit.
Demandez par écrit la raison du retard au comptoir ou au service client : elle décide si l'indemnité est due.

Quels vols sont concernés depuis la Suisse

Tous les vols au départ d'un aéroport suisse (Genève, Zurich, Berne, Lugano, Sion…), quelle que soit la compagnie.
Les vols qui arrivent en Suisse ou dans l'Union européenne depuis un pays tiers, s'ils sont assurés par une compagnie suisse ou européenne.
Ces règles s'appliquent en Suisse parce que le règlement (CE) 261/2004 fait partie de l'accord sur le transport aérien entre la Suisse et l'Union européenne ; l'OFAC les présente sur sa page droits des passagers.

Combien, et à partir de quand

Distance du vol	Indemnité par passager	Retard d'arrivée qui ouvre le droit
Jusqu'à 1 500 km (ex. Genève–Barcelone)	250 €	3 heures ou plus
Vol intra-européen de plus de 1 500 km, ou autre vol de 1 500 à 3 500 km	400 €	3 heures ou plus
Plus de 3 500 km, hors Europe	600 € (300 € si le retard est entre 3 et 4 heures)	3 heures ou plus

Les montants sont fixés en euros par le règlement ; une compagnie suisse peut vous payer l'équivalent en francs. C'est le retard à l'arrivée à votre destination finale qui compte, pas le retard au départ : la Cour de justice de l'Union européenne l'a jugé en 2009 (arrêt Sturgeon), et cette règle s'applique aussi aux vols concernés en Suisse (voir les questions-réponses de l'OFAC). Pour un vol avec correspondance réservé en une seule fois, on compte le retard à l'arrivée du dernier vol, et la distance totale.

Pendant l'attente : la prise en charge

À partir de 2 heures de retard au départ (vol jusqu'à 1 500 km), 3 heures (vol de 1 500 à 3 500 km, ou intra-européen au-delà de 1 500 km) ou 4 heures (vol plus long) : repas et rafraîchissements, deux appels ou messages.
Si le départ est reporté au lendemain : hôtel et transport entre l'aéroport et l'hôtel.
Si la compagnie ne fournit rien, payez le raisonnable et gardez les factures : vous pourrez en demander le remboursement.
À partir de 5 heures de retard, vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement du billet (et un vol retour vers le point de départ si vous étiez en correspondance).

Les pièges à éviter

Accepter sur place un bon d'achat sans lire : en l'acceptant, vous pouvez renoncer à être payé en argent.
Jeter les tickets de repas ou de taxi : sans justificatif, pas de remboursement.
Passer d'office par une agence de réclamation : elle garde une commission sur votre indemnité. L'OFAC explique ce qu'il faut savoir dans sa note sur les agences de réclamation (PDF) ; vous pouvez réclamer vous-même, gratuitement.

Quand la compagnie peut refuser de payer

Circonstances extraordinaires, qu'elle n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables : météo dangereuse, grève du contrôle aérien, risque pour la sécurité, fermeture d'un aéroport, choc avec un oiseau.
Selon la jurisprudence européenne, une panne technique ordinaire ou une grève de son propre personnel ne sont en général pas des circonstances extraordinaires : l'indemnité reste due.
C'est à la compagnie de prouver la circonstance extraordinaire.
Même en cas de circonstance extraordinaire, la prise en charge (repas, hôtel) reste due.
L'indemnité ne dépend pas du prix du billet : un billet à 40 francs peut ouvrir droit à 250 €.

En Suisse : vos démarches et vos recours

1. Réclamez à la compagnie qui opère le vol (même si vous avez acheté le billet par une agence), par son formulaire en ligne ou par lettre recommandée, avec les justificatifs. Gardez une copie.
2. Dénonciation à l'OFAC : si la compagnie ne répond pas ou refuse à tort, vous pouvez la signaler à l'Office fédéral de l'aviation civile (comment faire une dénonciation). L'OFAC contrôle que les compagnies respectent le règlement et peut les sanctionner : il a par exemple sanctionné Swiss pour des violations répétées des droits des passagers (Blick).
Attention : d'après ses propres questions-réponses, l'OFAC ne vous verse pas l'indemnité et ne la récupère pas à votre place. Si la compagnie ne paie toujours pas, la voie est civile : requête de conciliation auprès de l'autorité de conciliation civile de votre canton (ou du canton du siège de la compagnie), avec l'aide d'une protection juridique si vous en avez une.
Voyage à forfait (vol + hôtel) : vous pouvez aussi vous adresser à l'organisateur du voyage, responsable selon la loi fédérale sur les voyages à forfait.
L'indemnité est due par passager, enfants compris s'ils ont payé un billet. Elle est versée en argent ; un bon seulement si vous l'acceptez par écrit.

Ce qui change, ou pas, en 2026

Une réforme européenne du règlement a été adoptée en 2026 (règlement (UE) 2026/2202, approuvé par le Conseil en juillet 2026). L'accord entre les institutions européennes avait été annoncé à la mi-juin 2026 (analyse du cabinet Clyde & Co, juin 2026, en anglais) ; d'après la presse, le seuil de 3 heures et les montants de 250 à 600 € seraient maintenus (Milesopedia) et les compagnies auraient un délai d'environ 12 mois pour s'adapter, soit une application dans l'Union européenne en 2027 (Euronews, 22 juillet 2026). Nous n'avons pas pu vérifier ces points dans le texte officiel publié.
Pour la Suisse, une nouvelle règle européenne doit d'abord être reprise dans l'accord bilatéral sur le transport aérien. À notre connaissance, aucune date d'application en Suisse n'a été confirmée officiellement : surveillez la page droits des passagers de l'OFAC.
En novembre 2026, pour votre vol, c'est le règlement (CE) 261/2004 actuel qui compte : 3 heures, 250 / 400 / 600 €.

Prévenir les mauvaises surprises

Pour une correspondance, préférez un billet unique : deux billets séparés ne sont pas protégés de la même façon.
Activez les alertes de la compagnie ou de l'aéroport : vous saurez plus vite si le vol est retardé.
Gardez dans le bagage cabine ce dont vous avez besoin pour une nuit imprévue (médicaments, chargeur).

Léa devait atterrir à Lisbonne à 14 h, au départ de Genève. L'avion a eu un problème technique et elle arrive à 17 h 40. Elle photographie l'heure à l'ouverture des portes et garde son ticket de repas. De retour, elle remplit le formulaire de la compagnie : vol de moins de 1 500 km, elle demande 250 € et le remboursement du repas. Sans réponse après plusieurs semaines, elle fait une dénonciation à l'OFAC et contacte sa protection juridique.

Histoire inventée pour l'exemple.

Les chiffres (les plus récents publiés)

250 €, 400 €, 600 € : montants fixés par l'article 7 du règlement (CE) 261/2004, applicable en Suisse en novembre 2026.
3 heures : retard à l'arrivée qui ouvre le droit à indemnité (jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne, appliquée par l'OFAC).
L'OFAC publie chaque année le nombre de dénonciations reçues : voir ses statistiques des dénonciations. Nous ne citons pas de chiffre 2026, pas encore publié.

Contacts utiles (Suisse)

Le service client de la compagnie : son formulaire de réclamation en ligne, ou une lettre recommandée.
Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) : droits des passagers et formulaire de dénonciation.
Votre assurance de protection juridique, si vous en avez une : elle peut porter la réclamation pour vous.

Bobby

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Sources, vérification, confiance

Vérifié le 1er novembre 2026, pour la Suisse. Confiance : élevée pour les montants et les seuils, fixés par le règlement européen et repris par l'OFAC ; moyenne sur le rôle exact de l'OFAC (dénonciation et sanctions, pas de recouvrement de l'indemnité) et sur la voie judiciaire, qui dépend du canton ; faible sur le contenu final de la réforme européenne annoncée en juin 2026 et sur sa date d'application en Suisse, non confirmée officiellement à notre connaissance. Cette fiche informe et ne remplace pas un conseil juridique.