Ma valise n'est pas arrivée, que faire ?

On ne rate aucun délai.

La réponse en 2 lignes. Avant de quitter la salle des bagages, allez au guichet des bagages (« lost and found ») et faites une déclaration d'irrégularité (PIR) : gardez le numéro de dossier. Achetez seulement le nécessaire et gardez les factures. Envoyez ensuite votre réclamation écrite à la compagnie dans les 21 jours suivant la remise de la valise, ou 7 jours si elle est abîmée. En Suisse, ces règles viennent de la convention de Montréal.

Les 3 premiers gestes

Restez dans la salle des bagages et allez au guichet « bagages » ou « lost and found » de la compagnie ou de son agent d'escale (à Genève, voir la page Lost and found de Genève Aéroport, en anglais).
Faites la déclaration (appelée PIR, Property Irregularity Report) avec votre étiquette bagage, votre carte d'embarquement et une description de la valise. Gardez une copie et le numéro de dossier.
Donnez une adresse et un téléphone où la valise pourra vous être livrée, et demandez ce que la compagnie prend en charge en attendant.

Les délais à ne pas manquer

Situation	Délai pour la réclamation écrite à la compagnie
Valise retardée, finalement livrée	21 jours à compter du jour où elle vous a été remise
Valise abîmée ou contenu endommagé	7 jours à compter de la réception
Valise toujours pas arrivée	Elle peut être considérée comme perdue au bout de 21 jours après la date où elle aurait dû arriver : réclamez alors l'indemnisation (en pratique, sans tarder)
Action en justice	2 ans à compter de l'arrivée (convention de Montréal)

La déclaration faite à l'aéroport ne remplace pas toujours la réclamation écrite : envoyez-la par le formulaire de la compagnie ou par lettre recommandée, en gardant une copie. L'OFAC présente les droits des passagers sur sa page droits des passagers.

Ce que vous pouvez vous faire rembourser

Valise retardée : les achats de première nécessité (affaires de toilette, vêtements de rechange, chargeur…), raisonnables, avec les factures.
Valise perdue : la valeur de la valise et de son contenu, sur justificatifs (factures, photos, relevés). Les objets anciens sont souvent remboursés en tenant compte de leur usure.
Valise abîmée : la réparation, ou le remplacement si elle n'est pas réparable.
La responsabilité de la compagnie est plafonnée par la convention de Montréal à 1 519 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager depuis le 28 décembre 2024 (révision quinquennale de l'OACI, résumée par l'Office des transports du Canada). Les compagnies peuvent encore afficher l'ancien plafond de 1 288 DTS dans leurs conditions : c'est 1 519 DTS qui s'applique depuis cette date. Le DTS est une unité du Fonds monétaire international : sa valeur en francs varie chaque jour.

Les pièges à éviter

Sortir de l'aéroport sans déclaration : la preuve devient bien plus difficile.
Acheter une garde-robe complète : seuls les achats raisonnables et justifiés sont remboursés.
Laisser passer les 7 ou 21 jours : passé ce délai, la compagnie peut refuser la réclamation.

Les objets de valeur

Bijoux, appareils électroniques, argent liquide, médicaments, papiers : gardez-les en cabine.
Une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement, parfois payante, peut relever le plafond pour une valise de grande valeur.
Votre assurance voyage, celle de votre carte de crédit ou votre assurance ménage (certains contrats couvrent les effets de voyage ou le vol en dehors du domicile) peuvent couvrir une partie de la perte : lisez leurs conditions.

En Suisse : vos droits et vos recours

La Suisse applique la convention de Montréal aux vols internationaux ; l'ordonnance sur le transport aérien (OTrA, RS 748.411) en reprend les règles pour le transport aérien en Suisse.
Les problèmes de bagages relèvent du droit civil : l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) informe sur sa page droits des passagers, mais ne règle pas les litiges d'indemnisation à votre place.
Sans réponse satisfaisante de la compagnie : relancez par lettre recommandée, faites appel à votre protection juridique si vous en avez une, puis, en dernier recours, déposez une requête de conciliation au tribunal compétent de votre canton (dans le délai de 2 ans).
Voyage à forfait : l'organisateur répond aussi des prestations du voyage selon la loi fédérale sur les voyages à forfait.

Prévenir

Photographiez votre valise et son contenu avant le départ, et mettez une étiquette avec votre nom et votre téléphone, dehors et dedans.
Mettez une tenue de rechange et vos médicaments dans le bagage cabine.
Un traceur de position glissé dans la valise peut aider à la localiser ; il ne remplace pas la déclaration.

À l'arrivée à Genève depuis Porto, la valise de Nadia ne sort pas du tapis. Elle fait la déclaration au guichet des bagages et note le numéro de dossier. Elle achète une brosse à dents, des sous-vêtements et un chargeur, en gardant les tickets. La valise est livrée deux jours plus tard chez elle à Nyon ; dans la semaine, elle envoie sa réclamation écrite à la compagnie avec les factures.

Histoire inventée pour l'exemple.

Les chiffres (les plus récents publiés)

7 jours : réclamation pour un bagage abîmé (convention de Montréal, article 31).
21 jours : réclamation pour un bagage retardé, et délai au-delà duquel un bagage non livré peut être considéré comme perdu.
1 519 DTS : plafond de responsabilité pour les bagages, par passager, depuis le 28 décembre 2024 (dernière révision publiée).

Contacts utiles (Suisse)

Le guichet bagages de l'aéroport, puis le service client de la compagnie (formulaire en ligne ou lettre recommandée).
Genève Aéroport : page Lost and found (objets oubliés et renvoi vers les guichets bagages des compagnies).
Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) : droits des passagers et questions-réponses.

Bobby

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Sources, vérification, confiance

Vérifié le 1er novembre 2026, pour la Suisse. Confiance : élevée pour les délais et le plafond, fixés par la convention de Montréal ; moyenne pour les montants remboursés, qui dépendent des justificatifs, et pour la voie de recours en Suisse (conciliation cantonale), qui dépend du canton. Cette fiche informe et ne remplace pas un conseil juridique.