Réclamation écrite, puis médiateur : gratuit.
La réponse en 2 lignes. Contestez d’abord par écrit auprès de votre assureur et demandez une réponse écrite. Si le désaccord persiste, l’Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva peut intervenir gratuitement lorsque l’assureur est affilié et le dossier recevable. Il recherche un accord sans rendre de jugement. La démarche ne suspend pas les délais légaux.
Les premiers gestes
- Précisez votre contestation. Identifiez le refus, le poste d’indemnisation ou la clause que vous remettez en cause.
- Écrivez à l’assurance. Exposez les faits, les justificatifs et la solution demandée ; exigez une position écrite.
- Vérifiez la recevabilité. Consultez les prestations et compagnies affiliées pour rechercher votre assureur dans la liste.
- Gardez les échéances en vue. Une discussion amiable ne suffit pas à préserver vos droits.
Stop : attention, danger
- Une échéance approche ? Faites vérifier immédiatement comment préserver votre droit d’agir.
- Vous êtes déjà représenté ou une action judiciaire est engagée ? Signalez-le : le questionnaire de recevabilité prévoit des exclusions dans ces situations.
Commencer par une réclamation claire
Reprenez la référence du contrat et du sinistre. Résumez les faits dans l’ordre, puis expliquez votre désaccord. Par exemple : « Je conteste la déduction appliquée à cet objet. Merci de préciser la clause et le calcul retenus. » Joignez les pièces utiles et indiquez concrètement ce que vous demandez : réexamen, explication ou correction du décompte.
Les interlocuteurs et leur rôle
| Interlocuteur | Ce qu’il peut faire |
|---|---|
| Assurance | Expliquer sa position, corriger une erreur ou réexaminer le dossier |
| Ombudsman compétent | Examiner le différend et rechercher un règlement amiable |
| Autorité de surveillance | Examiner des indices d’irrégularités dans son domaine |
| Tribunal compétent | Trancher juridiquement le litige |
La page de la FINMA sur les problèmes d’assurance explique cette distinction. Consultez-la pour comprendre la voie adaptée : un signalement à la surveillance ne remplace pas une demande d’indemnité devant l’instance compétente.
Déposer la requête
Ouvrez la page officielle Soumettre une requête. Répondez au questionnaire préalable, puis renseignez les faits et votre demande. Ajoutez la police, les conditions applicables, votre réclamation, la réponse reçue et les justificatifs déterminants. Préparez des copies lisibles, nommées clairement ; gardez vos originaux.
Si l’assurance ne répond pas
La procédure publiée demande d’adresser un rappel après quatre semaines sans réponse à la réclamation. Si le silence persiste malgré ce rappel, transmettez la requête avec les copies des courriers restés sans réponse. Conservez également les preuves d’envoi. Ce délai concerne cette démarche de médiation ; il ne garantit pas un règlement du sinistre.
Ce que la médiation peut apporter
L’Ombudsman peut clarifier les positions, demander des informations et chercher un compromis. Une démarche recevable ne garantit ni son intervention auprès de l’assureur ni un paiement. Il peut aussi expliquer pourquoi une demande ne paraît pas fondée. Consultez ses questions fréquentes pour comprendre les limites de son intervention et préparer vos attentes.
Exemple fictif : à Fribourg, Claire conteste une exclusion invoquée après un dégât d’eau. Elle demande un réexamen avec les justificatifs d’entretien. Le refus étant maintenu, elle vérifie l’affiliation de son assureur et dépose un dossier auprès de l’Ombudsman. Elle demande une réévaluation précise, sans présumer du résultat.
Histoire inventée pour l'exemple.
Surveiller les délais et le bon régime
La Fédération romande des consommateurs rappelle que saisir l’Ombudsman ne suspend pas les délais légaux : utilisez cette explication pour anticiper une vérification juridique. Pour une assurance cantonale, suivez les voies et échéances indiquées dans la décision ; ne présumez pas que la médiation privée est compétente.
Obtenir une aide adaptée
En cas de doute sur la compétence, consultez le contact du bureau francophone avec votre police et la réponse contestée à portée de main. Si l’amiable échoue, faites examiner la voie judiciaire, ses frais et les preuves nécessaires. Le bureau précise aussi les modalités de contact postal ; utilisez son adresse publiée plutôt qu’une ancienne coordonnée.
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Toutes les fiches SuisseSources, vérification, confiance
Vérifié le 6 novembre 2026, pour la Suisse. Confiance : élevée pour la gratuité, les étapes et les conditions publiées par l’Ombudsman ; moyenne pour l’orientation d’un dossier particulier, notamment lorsqu’un régime cantonal s’applique. Aucun délai de traitement ni résultat favorable n’est garanti. Information générale, pas un avis juridique.