Litige avec son opérateur internet : comment saisir le médiateur ?

Pour qui est cette fiche

Pour tout client particulier en désaccord avec son opérateur : facture contestée, panne non réglée, résiliation mal faite, box facturée alors que vous l'avez rendue. Pour contester une facture précise, voyez aussi Facture de box internet trop élevée ou erronée : comment la contester ?.

Les étapes, dans l'ordre

Bien saisir le médiateur

• Où : sur le site officiel du médiateur, mediation-telecom.org. La démarche est gratuite ; méfiez-vous des sites qui vous la font payer.
• Quand : après votre réclamation écrite restée sans réponse ou avec une réponse qui ne vous convient pas. Le médiateur indique sur son site le délai d'attente à respecter.
• Au plus tard : une demande de médiation peut être refusée si elle arrive plus d'un an après votre réclamation écrite à l'opérateur (règle générale de la médiation de la consommation).
• Quoi joindre : contrat, factures, copies de vos réclamations et des réponses, chronologie claire.
• La marche à suivre est aussi détaillée sur justice.fr, « saisir le médiateur des communications électroniques ».

Ce que le médiateur peut faire, ou pas

• Il examine le dossier et propose une solution : remboursement, avoir, annulation de frais, geste commercial.
• Ni vous ni l'opérateur n'êtes obligés d'accepter sa proposition ; vous gardez le droit d'aller ensuite devant le juge.
• Il ne traite que les opérateurs adhérents à la médiation ; son site le précise.
• Pour un problème de réseau qui touche beaucoup de monde, signalez-le aussi à l'Arcep : le régulateur ne règle pas les litiges individuels.

En France

• La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur : fiche de la DGCCRF « la médiation de la consommation : ce que vous devez savoir ».
• Les étapes de la médiation sont présentées par le ministère de l'Économie : « les étapes de la médiation ».
• Une association de consommateurs agréée peut aussi vous aider à monter le dossier.

Les chiffres (les plus récents publiés)

• Gratuit : la médiation de la consommation ne coûte rien au consommateur.
• 1 an : au-delà d'un an après votre réclamation écrite, la médiation peut être refusée.
• Le rapport annuel 2025 de la Médiatrice des communications électroniques est le plus récent publié (présentation par l'Institut national de la consommation).

Numéros et sites utiles (France)

• Le service client de votre opérateur : son numéro et son assistance en ligne figurent sur votre facture et dans votre espace client.
• 3179 : depuis votre ligne fixe, pour obtenir votre RIO (relevé d'identité opérateur), utile pour changer d'opérateur en gardant votre numéro.
• Le Médiateur des communications électroniques : gratuit, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante ; site officiel mediation-telecom.org.