On monte le dossier, étape par étape.
La réponse en 2 lignes. En Belgique, le Service de médiation pour les télécommunications peut intervenir gratuitement si votre opérateur ne répond pas à votre réclamation ou ne propose pas de solution satisfaisante. Commencez par une réclamation écrite, puis transmettez un dossier clair au médiateur. Il recherche un accord et peut formuler une recommandation : il ne rend pas un jugement.
Les premiers gestes
- Écrivez à votre opérateur : expliquez le problème, les démarches déjà effectuées et la solution demandée.
- Conservez les preuves : factures, contrat, messages, références de dépannage et réponse reçue.
- Sans solution satisfaisante, utilisez le formulaire officiel du médiateur télécom : identifiez l'opérateur, décrivez le litige et transmettez vos justificatifs.
Stop : attention, danger
- Une réclamation préalable est nécessaire : le médiateur ne remplace pas le premier contact avec l'opérateur.
- Ne laissez pas le dossier traîner : le règlement prévoit un refus lorsque la plainte a été introduite auprès de l'opérateur depuis plus d'un an.
- Un appel téléphonique ne dépose pas la plainte : la demande au médiateur doit être écrite.
Quels problèmes pouvez-vous soumettre ?
Une facture contestée, une connexion régulièrement interrompue, une résiliation non prise en compte ou du matériel facturé après son retour peuvent justifier une demande. Pour vérifier la démarche adaptée, consultez la page officielle « Comment introduire une plainte » : elle explique les conditions du recours et les moyens d'envoi. Choisissez la plainte de médiation pour un désaccord contractuel ; le formulaire consacré aux appels malveillants répond à un autre besoin.
Préparer une réclamation qui permet d'avancer
- Décrivez les faits : quel service pose problème, depuis quand, et avec quelles conséquences concrètes ?
- Identifiez votre contrat avec votre référence client et la ligne concernée.
- Formulez une demande précise : correction de facture, remise en service, justification de frais ou confirmation de résiliation.
- Gardez une copie du message et de l'accusé de réception. Après un échange oral, envoyez un récapitulatif écrit.
Un texte court accompagné de documents lisibles aide davantage qu'une longue succession de captures sans explication. Séparez ce qui est établi de ce que vous supposez.
Constituer le dossier pour le médiateur
| Pièce | À quoi elle sert |
|---|---|
| Réclamation préalable et réponse | Montrer que vous avez déjà cherché une solution |
| Facture ou contrat concerné | Identifier les sommes ou les engagements contestés |
| Chronologie | Comprendre les événements dans leur ordre |
| Preuve technique ou de restitution | Appuyer le point précis du désaccord |
Nommez les fichiers de manière compréhensible. Vérifiez surtout que les dates, références et passages utiles restent lisibles. Évitez de transmettre des documents personnels sans rapport avec le litige.
Envoyer et suivre votre demande
Ouvrez le formulaire de plainte médiation, complétez les renseignements demandés et conservez la confirmation d'envoi. Si le formulaire est inaccessible, la page des modalités de dépôt permet notamment de choisir l'envoi par courriel à plaintes@mediateurtelecom.be. Joignez votre réclamation préalable et indiquez clairement le résultat attendu.
Répondez ensuite aux demandes de complément et signalez toute proposition directement reçue de l'opérateur. Utilisez la référence du dossier pour éviter de disperser les échanges.
Ce que la médiation change
Le service recherche une solution amiable. Si aucune entente n'est trouvée, il peut adresser une recommandation à l'opérateur. Lisez la conclusion et vérifiez ensuite son application : une promesse de correction doit se retrouver dans votre compte ou votre facture. Ne considérez pas le simple dépôt comme une annulation des sommes réclamées ; demandez quelles conséquences s'appliquent à votre dossier et continuez à régler les montants non contestés.
Les règles sont nationales : à Bruxelles, en Wallonie et en Flandre, le recours télécom est le même. Une affaire déjà portée en justice peut être irrecevable en médiation. Consultez le règlement officiel, notamment les conditions de recevabilité, avant de multiplier les procédures.
Exemple fictif : à Namur, Karim conteste la facturation d'un décodeur déjà rendu. Il transmet d'abord son reçu à l'opérateur. La réponse ne règle pas le problème : il dépose une plainte de médiation avec la facture, le reçu et les échanges. Il demande précisément l'annulation des frais et une confirmation écrite.
Histoire inventée pour l'exemple.
Les chiffres les plus récents publiés
Le rapport annuel 2025, dernier présenté sur la page officielle consultée, recense 15 087 demandes d'intervention écrites. Ce total couvre plusieurs catégories de demandes et ne représente pas uniquement les litiges internet. Sur cette page, ouvrez la présentation de 2025 pour connaître leur répartition.
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Toutes les fiches BelgiqueSources, vérification, confiance
Vérifié le 6 novembre 2026, pour la Belgique. Confiance : élevée pour la gratuité, la démarche préalable, le dépôt écrit et les conditions de recevabilité ; l'issue dépend des pièces et du litige.