On note tout, et on demande son dû.
La réponse en 2 lignes. Une longue panne ne permet pas de promettre une somme forfaitaire valable pour tous les abonnements suisses. Signalez immédiatement le dérangement, conservez les preuves et vérifiez les clauses de votre contrat. Demandez par écrit le remboursement correspondant à l'interruption et la prise en charge des frais justifiés. En cas de désaccord, ombudscom propose une conciliation, avec des frais de traitement.
Les premiers gestes
- Notez le début de la coupure, les services touchés et la référence attribuée par l'assistance.
- Demandez une solution provisoire et faites confirmer son coût avant de l'accepter.
- Réclamez par écrit en joignant vos preuves ; complétez la demande lorsque le service est rétabli.
Stop : attention, danger
- Ne déduisez pas vous-même une somme de la facture sans clarification écrite : contestez le montant et demandez comment traiter le paiement pendant le litige.
- Si une téléassistance dépend de la connexion, contactez sans attendre son prestataire pour organiser une solution de remplacement.
Établir ce qui ne fonctionne plus
Vérifiez l'alimentation du routeur et les branchements accessibles. Essayez, si possible, un autre appareil et une connexion par câble réseau : un problème de wifi dans une pièce ne prouve pas une interruption de la ligne. Suivez ensuite les indications de l'assistance sans réinitialiser tous les réglages à l'aveugle.
Consignez ce que vous observez : absence totale d'internet, coupures intermittentes, téléphone fixe indisponible ou télévision touchée. Notez aussi le moment où chaque service revient. Une panne de courant à domicile doit être distinguée d'un dérangement du réseau ; voir la fiche sur la coupure de courant et les vérifications à effectuer.
Ce qu'il faut vérifier dans votre contrat
| Point | Question à poser | Précaution |
|---|---|---|
| Rétablissement | Quel engagement s'applique à mon abonnement ? | Demander la clause et la suite prévue |
| Remboursement | Quelle réduction est prévue pour l'interruption ? | Faire confirmer le calcul par écrit |
| Solution provisoire | Est-elle payante et quels usages couvre-t-elle ? | Vérifier les limites avant acceptation |
| Frais supplémentaires | Les dépenses justifiées peuvent-elles être prises en charge ? | Conserver les factures sans présumer du remboursement |
| Résiliation | Quelles conditions s'appliquent si le service reste inutilisable ? | Ne pas supposer une sortie sans frais |
La recherche n'a pas permis de confirmer un barème légal suisse unique d'indemnisation par jour de panne. La fiche ne transpose donc aucune règle étrangère. Le contrat, la cause du dérangement et les circonstances doivent être examinés. Un remboursement d'abonnement, un geste commercial et des dommages-intérêts sont des demandes distinctes.
Rédiger une demande concrète
Vous pouvez écrire : « Mon accès internet est indisponible depuis [début], signalement [référence]. Je demande le rétablissement du service, une clarification de la facturation pendant l'interruption et le remboursement correspondant à la période sans service. Merci de préciser le calcul et les clauses appliquées. Vous trouverez les justificatifs des frais supplémentaires dont je demande également la prise en charge. »
Ajoutez la fin de la panne lorsqu'elle est connue. Séparez les frais d'abonnement et les autres dépenses. Pour une promesse obtenue au téléphone, demandez une confirmation indiquant ce qui sera crédité et sur quelle facture. Conservez une copie hors de l'espace client.
La liste de contrôle d'ombudscom aide à compléter votre courrier : vérifiez notamment votre référence client, les faits contestés et la solution demandée.
Faire examiner le désaccord
Après une tentative de règlement avec le fournisseur, consultez la demande de conciliation d'ombudscom : vérifiez les conditions puis remplissez le formulaire avec vos échanges et factures. En 2026, les frais de traitement annoncés sont de CHF 20. La procédure ne suspend pas les autres délais.
Les questions et réponses d'ombudscom, rubrique sur les dommages et intérêts, précisent ses limites : l'organisme peut proposer un arrangement pour les désagréments, mais ne tranche pas une demande de dommages-intérêts comme un juge. Pour évaluer une démarche juridique, utilisez l'entrée « Conseils juridiques » de la page de contact de la FRC et vérifiez ses conditions.
Exemple fictif : en Valais, Fatou conserve les confirmations de dérangement et la facture d'une solution mobile provisoire. Elle demande séparément une réduction de l'abonnement et le remboursement de cette dépense. Elle attend une réponse détaillée avant d'accepter l'avoir proposé, puis conserve la confirmation de l'accord.
Histoire inventée pour l'exemple.
Les données publiées
Le dernier rapport annuel trouvé est celui d'ombudscom pour 2025 : ouvrez « Chiffres et faits » pour consulter son activité. Ces données sur les litiges ne constituent ni un tarif de remboursement ni une mesure de la durée moyenne des pannes. Aucun montant journalier national confirmé n'est cité ici.
Lire d'autres fiches
Bobby publie des fiches pratiques adaptées à la Suisse : lois, numéros et organismes suisses. En Suisse, Bobby répond à vos questions ; il ne vous met pas en relation avec des professionnels.
Toutes les fiches SuisseSources, vérification, confiance
Vérifié le 6 novembre 2026, pour la Suisse. Confiance : élevée pour la procédure de conciliation, ses frais et ses limites ; moyenne pour l'issue d'une demande de remboursement, qui dépend du contrat, des preuves et de la cause de la panne. Aucun remboursement automatique n'est promis. Information générale, pas un avis juridique.