On épluche la facture ensemble.
La réponse en 2 lignes. Repérez précisément la somme contestée, rassemblez vos justificatifs et réclamez par écrit auprès de l'opérateur. Payez la partie que vous reconnaissez devoir. Si vos démarches n'apportent pas de réponse satisfaisante, le Service de médiation pour les télécommunications peut intervenir gratuitement. Gardez les preuves de votre réclamation et de vos paiements.
Les premiers gestes
- Comparez la facture avec votre contrat, la confirmation de commande et les factures précédentes.
- Identifiez la ligne contestée, son montant et la période concernée.
- Écrivez à l'opérateur en demandant une explication documentée, une correction et, si nécessaire, un remboursement.
- Payez la partie non contestée en précisant à quelle facture votre paiement se rapporte.
Une hausse n'est pas toujours une erreur
Vérifiez si une promotion s'est terminée, si des communications hors forfait ont été facturées ou si un changement de tarif vous a été annoncé. Regardez les périodes couvertes : une facture de transition peut réunir plusieurs éléments. Cela n'empêche pas de demander le calcul détaillé. Si l'explication est une modification du contrat, consultez aussi la fiche sur la résiliation pour examiner vos possibilités.
Que vérifier selon la ligne facturée ?
| Problème | Pièce à retrouver | Demande à formuler |
|---|---|---|
| Option jamais demandée | Commande et confirmation d'abonnement | Preuve de votre accord, suppression et remboursement si injustifiée |
| Prix différent de l'offre | Offre acceptée et durée de la promotion | Explication du tarif appliqué et correction éventuelle |
| Matériel prétendument non rendu | Reçu de restitution et référence du matériel | Vérification du retour et annulation des frais injustifiés |
| Services ou communications inconnus | Détail de facturation | Identification du service, date et justification |
| Facturation après la fin du contrat | Confirmation de résiliation | Décompte de clôture et remboursement du trop-perçu |
Rédiger une réclamation qui peut être traitée
Utilisez les coordonnées figurant sur votre facture ou dans votre contrat. Indiquez votre référence client, la facture concernée, la ligne litigieuse et la raison précise de votre désaccord. Joignez des copies lisibles des pièces utiles, puis gardez l'envoi et sa preuve de réception. Après un échange téléphonique, confirmez par écrit ce qui a été annoncé.
Vous pouvez écrire : « Je conteste la ligne suivante de ma facture : […]. Mon contrat prévoit […]. Je demande la justification de cette somme et sa correction si elle est indue. J'ai payé la partie non contestée, soit […]. Merci de confirmer la réception de cette contestation. » Complétez avec vos propres montants et documents.
Faut-il payer pendant la contestation ?
Le SPF Économie explique la contestation d'une facture télécoms incorrecte : consultez cette page pour distinguer la partie contestée de celle à payer. Il indique que vous pouvez ne pas payer les montants contestés, tout en réglant immédiatement ceux que vous reconnaissez. Si vous payez avant de contester, ajoutez « paiement sous réserve de droits ».
Ne vous contentez donc pas de bloquer une domiciliation : adressez aussi une contestation motivée et organisez le paiement de la partie reconnue. Si un rappel arrive, répondez en joignant votre réclamation et la preuve du paiement effectué.
Si la réponse ne règle pas le problème
Après une démarche préalable auprès de l'opérateur restée sans solution satisfaisante, saisissez le Service de médiation pour les télécommunications. Sur cette page, choisissez la plainte de médiation, expliquez les faits et joignez facture, contrat, réclamation et réponse éventuelle. La plainte doit être écrite ; une demande d'information par téléphone ne la remplace pas.
La procédure est gratuite. Consultez également son règlement de procédure, notamment les conditions de recevabilité. Il prévoit le refus d'une plainte introduite auprès de l'opérateur depuis plus d'un an : n'attendez pas pour transmettre votre dossier. Ce délai de médiation ne doit pas être confondu avec une prescription générale de remboursement.
À éviter
- Contester seulement « une facture trop chère », sans désigner les lignes litigieuses.
- Effacer les confirmations de commande ou jeter un reçu de retour du modem.
- Supposer qu'une résiliation annule une dette antérieure.
- Ignorer les courriers de rappel ou de recouvrement pendant l'examen du dossier.
À Liège, Samir découvre une option inconnue sur sa facture internet. Il vérifie sa commande, demande la preuve de son accord et réclame la correction par écrit. Il paie l'abonnement qu'il reconnaît devoir. La réponse ne justifiant pas l'option, il transmet au médiateur les documents et l'historique de ses échanges.
Histoire inventée pour l'exemple.
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Toutes les fiches BelgiqueSources, vérification, confiance
Vérifié le 6 novembre 2026, pour la Belgique. Confiance : élevée pour la contestation écrite, le paiement de la partie non contestée et l'accès à la médiation ; moyenne pour l'issue d'une contestation, qui dépend du contrat et des preuves. Aucun délai général belge de prescription des remboursements n'est avancé. Le délai d'un an cité concerne la recevabilité en médiation.