Porte claquée ou clés perdues : éviter l'arnaque au serrurier

Un secteur sous surveillance

Le dépannage à domicile est contrôlé de près par la DGCCRF, le service de l'État chargé de protéger les consommateurs. Selon ses derniers chiffres publiés, portant sur 2024 (les résultats 2025 ne sont pas encore publiés), plus de 600 professionnels du dépannage ont été contrôlés et plus de 60 % présentaient des anomalies.

Les pratiques relevées : prospectus imitant un document officiel (logo de mairie, drapeau français), fausse implantation locale, travaux très chers imposés en profitant de l'urgence, aucun document écrit remis.

Qui appeler ?

Avant tout, vérifiez si quelqu'un a un double : un proche, votre propriétaire, le gardien, l'agence. C'est souvent la solution la plus rapide et la moins chère.

La DGCCRF le dit clairement : n'utilisez pas les numéros des prospectus déposés dans votre boîte aux lettres ou affichés dans les halls d'immeuble. Un logo officiel ou un aimant sur le frigo ne prouve rien. Préférez un professionnel recommandé par un proche ou votre syndic.

Votre contrat habitation ne couvre pas forcément ce type d'intervention : tout dépend des garanties et de l'assistance prévues. Service-Public conseille vivement de contacter son assureur avant de faire appel à un dépanneur. Certains assureurs peuvent vous orienter vers un professionnel.

Ce que le serrurier doit vous dire avant d'intervenir

Un arrêté du 24 janvier 2017 encadre l'information sur les prix des dépannages à domicile. Avant les travaux, le professionnel doit vous indiquer notamment son taux horaire de main-d'œuvre toutes taxes comprises, ses frais de déplacement, si son devis est gratuit ou payant, et ses autres conditions de prix (par exemple d'éventuelles majorations de nuit ou de week-end).

Selon la DGCCRF, il doit établir un contrat écrit dès le premier euro et vous remettre un document détaillé avant de commencer. Service-Public précise que le devis doit indiquer la nature de la prestation, les prix, le taux horaire, le coût du déplacement et le total. Pour toute prestation d'un montant de 25 € TTC ou plus, il doit aussi vous remettre une note détaillée.

Demandez le prix dès l'appel téléphonique. N'acceptez que l'intervention indispensable : une porte simplement claquée ne justifie pas forcément un changement de serrure.

Urgence : pas de délai de rétractation

Quand vous appelez vous-même un dépanneur pour une réparation urgente chez vous, vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation de 14 jours pour les travaux strictement nécessaires pour régler l'urgence, et le professionnel peut être payé tout de suite. En revanche, s'il vous fait signer sur place des travaux en plus, par exemple une serrure haut de gamme qui n'était pas indispensable, vous gardez pour ceux-là 14 jours pour vous rétracter. Il doit vous remettre la facture avant de vous demander de payer.

D'où l'importance de tout vérifier avant : une fois le devis signé et le travail fait, revenir en arrière est difficile. Si le montant vous paraît démesuré, ne signez pas et appelez un autre professionnel.

En cas d'abus

Signalez le problème sur SignalConso, le site de la DGCCRF. Pour un litige, adressez d'abord une réclamation écrite au professionnel. Sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont il doit vous donner les coordonnées, dans un délai d'un an après votre réclamation écrite.

Pour une question avant d'agir, le service RéponseConso répond au 0809 540 550.

Sources : Plomberie, serrurerie, chauffage… choisir le bon professionnel pour un dépannage à domicile (DGCCRF) · Dépannage à domicile (Service-Public.gouv.fr) · La médiation de la consommation : ce que vous devez savoir (DGCCRF)