Meubles abîmés pendant un déménagement : comment être indemnisé ?

Avant le déménagement : deux documents qui comptent

Le déménageur doit obligatoirement vous remettre un devis gratuit avant la signature du contrat. Il indique notamment le prix total et les conditions générales. Une fois accepté, ce prix est définitif : le déménageur ne peut pas ajouter de frais si le contrat n'a pas changé.

La déclaration de valeur est un document obligatoire : vous y indiquez la valeur de votre mobilier, pour l'assurance. Sans elle, l'indemnisation peut être fortement limitée. Si on ne vous la propose pas, demandez-la.

Le contrat fixe en général deux plafonds d'indemnisation : un pour l'ensemble du mobilier et un par objet. L'Institut national de la consommation cite l'exemple de 500 € par objet et 20 000 € pour l'ensemble du mobilier. Si un meuble vaut plus, inscrivez-le à part sur la déclaration de valeur.

Prenez aussi en photo vos meubles de valeur avant le départ. Ces photos, avec des devis de réparation, renforceront votre demande.

Le jour de la livraison : les réserves

Le déménageur établit une lettre de voiture, le document qui suit vos biens pendant le transport. À l'arrivée, on vous fait signer le bulletin de livraison.

Avant de signer, faites le tour des meubles et des cartons. En cas de dégât ou de manque, écrivez des réserves précises sur le bulletin : quel objet, quel dommage.

Le délai à ne pas rater : 10 jours

Vous découvrez un dégât en déballant ? Vous avez 10 jours à compter de la réception de vos biens pour envoyer une protestation motivée, en décrivant précisément chaque dommage, par lettre recommandée avec accusé de réception (article L224-63 du Code de la consommation). Ce courrier compte même si vous n'avez rien écrit le jour de la livraison. Si vous aviez noté des réserves à la livraison et que le déménageur ne les conteste pas, il n'est pas nécessaire.

Ce délai passe à 3 mois si le déménageur ne vous a pas indiqué clairement la procédure à suivre. Mieux vaut ne pas compter dessus.

Dans votre lettre, décrivez chaque dommage, joignez les photos avant et après, et chiffrez votre demande avec un devis de réparation ou une facture d'achat.

Si le déménageur refuse de payer

Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation du secteur. Selon la DGCCRF, vous avez un an à compter de votre réclamation écrite auprès du déménageur pour le faire.

En dernier recours, la justice doit être saisie dans un délai d'un an à partir de la date de livraison. Notez cette date dès la livraison.

Vous avez déménagé avec des amis

Soyons clairs : sans déménageur professionnel, il n'y a ni lettre de voiture, ni réserves, ni délai de 10 jours. Ces règles protègent les clients d'une entreprise de déménagement, pas les coups de main entre proches.

Si un meuble est cassé, la solution passe par un arrangement entre vous. Vous pouvez aussi regarder ce que prévoit votre propre contrat d'assurance, sans certitude de prise en charge.

Sources : Déménagement : faire appel à un déménageur professionnel (Service-Public.fr) · Le déménagement en 20 questions (Institut national de la consommation) · Déménagement (DGCCRF, fiche pratique)